مشاكل الدردشة الذكية في خدمة العملاء
في عالم يتطور بسرعة حيث تزداد فيه الاعتماد على التكنولوجيا، تُعتبر الدردشة الذكية في خدمة العملاء جزءاً لا يتجزأ من تجربة المستخدم. وبينما يُفترض أن تقوم هذه الدردشات الذكية بمعالجة القضايا دون الحاجة للتواصل مع شخص آخر، إلا أن الأمور ليست دائماً كما نأمل. فقد أثارت إضافة Verizon لتقنية Gemini في مساعدتها الخاص، رغبة العملاء في التفاعل مع بشر حقيقيين بدلاً من الاعتماد على الذكاء الاصطناعي فقط، كما كشفت ذلك تقارير من Android Headlines.
سيوف العرب الحلقة 11
إطلاق خاصية Gemini من Verizon
في يونيو الماضي، أعلنت Verizon عن إضافة تقنية Gemini من Google إلى تطبيق MyVerizon، وذلك بهدف "زيادة الشفافية والتحكم"، مما يُتيح للمستخدمين إمكانية إدارة حساباتهم بشكل أسهل، بما في ذلك تحديثات الخطوط الجديدة، والاستفسارات المتعلقة بالفواتير، والاستفادة من العروض الترويجية. ومع ذلك، جاء هذا الإعلان بعد فترة قصيرة من إعلان Verizon عن فقدانها لـ 289,000 مشترك في الربع الأول من العام.
تجارب العملاء مع الدردشة الذكية
ومع ذلك، فإن العديد من العملاء الذين واجهوا صعوبة في الخروج من وضع SOS تم توجيههم لاستخدام الإنترنت اللاسلكي بدلاً من الشبكة الخلوية، وهو الأمر الذي زاد من حدة الإحباط. ورغم أن Verizon كانت تتفاخر بميزة تُدعى "Savings Boost"، إلا أن استجابة مساعد Verizon عندما تم طرح عرض من T-Mobile لدفع رصيد الهاتف لم تكن مرضية، حيث اكتفى بالرد "عذراً، لا أستطيع مساعدتك في ذلك".
مشكلات متكررة وتفاعلات غير مرضية
تزايدت الشكاوى حول الدردشة الذكية عبر وسائل التواصل الاجتماعي، حيث قام العديد من العملاء بمشاركة تجاربهم السيئة. على سبيل المثال، أحد العملاء الذين كانوا يجيبون بعبارة "نعم" على سؤال "هل ترغب في التحدث مع وكيل مباشر؟" تم وضع علامة على حسابهم كاحتيال محتمل. مثل هذه التجارب تعكس عدم الرضا المتزايد بين المستخدمين.
تأثير التكنولوجيا على تجربة العملاء
في حين أن التكنولوجيا قد تقدم حلاً مبتكراً، إلا أن إدخال الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء قد يؤدي إلى تفاقم مشاعر الإحباط بين المستخدمين. الشكاوى حول خدمة العملاء ليست جديدة، لكن إضافة عنصر الذكاء الاصطناعي قد يزيد من حدة الغضب ويؤثر سلباً على العلامة التجارية لشركة Verizon. إن تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي يجب أن تخدم العملاء، وليس العكس.
عندما كنت أعتقد أن العلم سيتطور إلى نقطة يتمكن فيها العلماء من استنساخ الديناصورات، لم أكن أتوقع أن ينتهي بي المطاف برؤية عمي يتشاجر مع دردشة ذكية في متجر Verizon. وهذا يعكس مدى الحاجة إلى تحسين تقنيات خدمة العملاء لتلبية توقعات العملاء المتزايدة.
إن لم تتخذ Verizon خطوات جادة لمعالجة هذه المشكلات، فقد تواجه تداعيات مالية خطيرة في المستقبل. فالتجربة السلبية التي يعيشها العملاء يمكن أن تؤدي إلى فقدان المزيد من المشتركين وتضر بسمعة الشركة بشكل عام.
